Comunicazioni di servizio

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Sulla carta le imprese italiane produttrici o distributrici di macchine utensili concordano sul fatto che la cultura del service possa divenire un moltiplicatore di opportunità sempre più decisivo. Il passaggio alla pratica mostra invece la prevalenza di strategie ancora suscettibili di miglioramento.

Perché possa affermarsi anche in Italia un’autentica cultura dei servizi alla clientela che superi di slancio il livello molto essenziale della manutenzione e dell’assistenza sul campo servirebbe anche una più diffusa conoscenza delle tecnologie capaci di agevolare il raggiungimento dell’obiettivo – oltre che naturalmente un ridisegno delle funzioni aziendali e dei rapporti che fra esse intercorrono. Al contrario, sebbene convinte di come il service possa tramutarsi in un moltiplicatore dei volumi d’affari, le imprese interpellate nel corso di recenti indagini mirate si sono mostrate per lo più ancora lontane dal traguardo.

Il progetto paneuropeo T-Rex del quale questa testata ha avuto modo di occuparsi non molto tempo fa, ha evidenziato che i modelli di ricavo del machinery sono per l’81% dominati dalla pura vendita di prodotti; così come il 79% di quelli del settore automazione. Nel primo dei due comparti assistenza tecnica e fornitura di parti di ricambio contribuiscono ai fatturati solo per il 7 e l’8% rispettivi; nell’altro per il 6 e l’8%. Per converso è minimo il guadagno tratto da servizi più avanzati e d’avanguardia, come i contratti di noleggio o leasing e di pay-per-use; di diagnostica remota, retrofit e aggiornamento, di estensione della garanzia. Mancano, stando alla ricerca, «strategie, responsabilità, budget, processi e metodi» per lo sviluppo di nuovi servizi. Manca inoltre una conoscenza approfondita delle tecnologie che nell’abilitazione di queste offerte potrebbero giocare un ruolo-chiave.

A ottobre dello scorso anno lo studio “The digital manufacturing revolution” curato dal laboratorio Rise (Research and innovation for smart enterprises) facente capo all’Università di Brescia, ha rilevato che l’Internet of things, che grazie alle connessioni wireless fra oggetti agevolerebbe la raccolta dei dati sul funzionamento del parco installato, per esempio, era noto a meno della metà delle oltre 100 società ascoltate per l’occasione. E tutte ne denotavano una conoscenza superficiale. Partendo da un campione analogo per dimensioni Asap Service Management Forum aveva dal canto suo calcolato nel 2013 che una raccolta dati automatizzata era propria dell’8% delle compagnie del machinery dal «forte orientamento al servizio» e al 15% della maggioranza, meno attenta a questo aspetto. L’uso, infine, di piattaforme di PLM, che permette la gestione totale del ciclo di vita dei manufatti (inclusi feedback dei clienti ed erogazione dei servizi), per Asap era tipico del 17% delle realtà service oriented e del 10% di quelle dalla debole propensione ai servizi. Le prime, con un portfolio vasto dal quale ricavano un corposo giro d’affari e con business unit dedicate, sono quelle che ottengono in remoto una maggiore mole di informazioni sul venduto.

Continua a leggere l’articolo all’interno dello sfogliabile, da pagina 24: http://pixelbook.tecnichenuove.com/newsstand/macchineutensili/viewer/f68328199ca01348a9671e9c73c61e6b.

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